5-шаговая модель «Активных продаж»

Цель «5-шаговой модели» – дать менеджеру рабочий инструмент по привлечению новых клиентов на потоке. «На потоке» – означает непрерывный поиск и привлечение клиентов в промышленных масштабах, т.е. ежемесячное привлечение большого количества клиентов силами Отдела продаж.

Вся работа по данной технологии строится на «пакетных режимах» работы менеджеров. Менеджеры делят свое рабочее время на эффективные отрезки времени:

• 2-3 часа в неделю на подготовку «Списка контактов для звонков» на следующую неделю;
• 1-2 часа ежедневно на «холодные звонки» по заранее подготовленным спискам;
• 3-4 часа ежедневно для встреч с клиентами;
• 60 минут ежедневно для подготовки коммерческих предложений, договоров и счетов на оплату;
• 15 минут ежедневно для утренней оперативки;
• 60 минут еженедельно для планерки и подведение итогов за неделю.

Экономия времени также достигается при заполнении всей рабочей и отчетной документации менеджера, так как она заполняется сразу же на каждом из этапов коммерческой работы и является неотъемлемой частью этой работы.

 5-шаговая модель «Активных продаж»  1-й шаг — поиск клиентов

Составление сегментированных списков на неделю

Сегментированные списки на неделю составляются заранее в пятницу предыдущей недели. Для этого действия выделяется время в пакетном режиме, согласно «Таблицы планирования времени менеджера».

Списки составляются с использованием системы КРУС. Предварительно менеджер производит самостоятельный поиск по любым доступным источникам с контактной информацией потенциальных клиентов. Далее найденная информация заносится в систему КРУС, выгружается менеджером в общий список на неделю и распечатывается. Список на неделю должен содержать не менее 100 контактов новых и условно-новых клиентов.

Список контактов для звонков

Ф.И.О. МП ________________________ Даты ________________

После подготовки списков всеми менеджерами Отдела, руководитель отдела проверяет их на наличие достаточного количества контактов и на отсутствие совпадений с клиентами в системе КРУС и между менеджерами, чтобы исключить «задвоение» записей.

Задание участникам тренинга: найти максимальное количество источников контактов, записать их в конспект и озвучить перед группой. Далее обсуждение в группе с целью выделить лучшие источники и расставить приоритеты в использовании.

Условно-новый клиент – клиент, контакты которого есть в системе КРУС, но последний звонок ЛПР этого клиента был сделан не ранее 3 месяцев.

Телефонные переговоры. Входящие и исходящие звонки

Подавляющее большинство наших клиентов находятся очень близко от нас – буквально на расстоянии вытянутой руки. Достаточно взять в руку трубку телефона, и появляется возможность вступить в контакт с любым клиентом, получить доступ в такую зону общения, куда клиент допускает немногих. В обычном телефоне спрятаны неограниченные возможности.

Затраты на контакт с клиентом по телефону на порядок ниже, чем при личной встрече: затраты времени, усилий и денег. НО… Насколько легко вступить в контакт по телефону, настолько же и сложно продать по телефону. И чем выше цена вопроса и чем долгосрочней возможное сотрудничество, тем сложнее сделать продажу сразу по телефону. Продажа по телефону требует отточенных техник телефонного диалога.

В нашем случае, предусматривается минимизировать телефонный разговор до 2-5 минут с целью «зацепить» клиента вводной информацией или «крючками», чтобы быстро назначить ему встречу либо на территории клиента, либо пригласить его нанести визит к нам в офис.

Успех телемаркетинга во многом определяется профессионализмом сотрудников. Умение делать грамотные и результативные звонки обеспечивает выполнение «Воронки продаж», гарантирует выполнение плана продаж.

 Навык телефонных переговоров – один из ключевых навыков успешного менеджера по продажам. При телефонных переговорах используется голосовой канал, который необходимо развивать.

Факторы звучания голоса

Звучание голоса зависит от четырех факторов, каждым из которых можно управлять:

ЭНЕРГИЯ. Энергия в вашем голосе отражает отношение к собеседнику или тому, о чем вы говорите, а также ваше настроение.

СКОРОСТЬ РЕЧИ. Обычная скорость речи – 120 слов в минуту. Если вы говорите быстрее, вас трудно понять.

ТОНАЛЬНОСТЬ ГОЛОСА. Ваш голос может быть монотонным, высоким или низким. Постарайтесь научиться менять тональность голоса и интонацию.

КАЧЕСТВО. Определяется тремя перечисленными выше факторами.

Характеристики звукового или голосового канала

1. Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: «Не важно, ЧТО вы говорите, важно — КАК вы говорите». Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большей мере формируют фон дальнейшего общения.

1. Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Ваш голос должен звучать лучше, чем голос конкурента. Научитесь «улыбаться» самой интонацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.

1. Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный темп речи составляет 80-100 слов в минуту; средний – 120-140 слов в минуту; быстрый – 160-180 слов в минуту. Когда продавец говорит в быстром темпе, это часто создает ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза – в нужный момент и в нужном месте.

1. Если смысл слов противоречит невербальному поведению продавца, то клиент скорее поверит последнему. Например, вы говорите, что «счастливы встрече», а сами украдкой посматриваете на часы.

1. Существует ряд эффективных способов установления первого контакта, основанных на технике «зеркального отражения». Применительно к голосовым компонентам эти техники выражаются в подстраивании голоса продавца под тональность и темп речи клиента. Эта подстройка часто проходит незамеченной, поскольку большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи. Многие продавцы используют техники «зеркального отражения» совершенно бессознательно.

Некоторые правила общения по телефону:

1. Никогда не пытайтесь освоить свой телефон во время разговора с клиентом.
2. Держите микрофон у рта, иначе вас будет плохо слышно, и вы рискуете, что вас не поймут.
3. Помните, что нужно произносить слова более отчетливо, чем при личной беседе.
4. Оставьте все посторонние дела пока беседуете по телефону.
5. Убедитесь, что собеседник положил трубку, прежде чем обсуждать с коллегами его проблемы.
6. Никогда не ешьте и не пейте во время разговора.
7. Снимайте трубку не позже, чем после третьего звонка. Это одно из правил хорошего тона.
8. Если вас необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это и дождитесь его согласия.

 Регламент ответа на входящие звонки клиентов

Цель регламента: получение контактной информации от клиента и назначение встречи

 Регламент  «Холодный звонок. Секретарь»

Цель регламента: получение информации о ЛПР и соединение с ним

 Информационное письмо

Цель письма: Получение контактной информации ЛПР у секретаря, который оказывает сопротивление к прямому контакту с ЛПР и предлагает выслать коммерческое предложение по факсу или электронной почте.

Информационное письмо должно быть оформлено по жесткому стандарту, т.е. должно содержать:

1. Правильное название компании.

2. Фамилию, имя и отчество ЛПР.

3. Правильное название должности ЛПР.

4. Информацию о менеджере, который отправил письмо (фамилия и имя, прямой контактный телефон и адрес электронной почты).

 Регламент  «Холодный звонок. ЛПР»

Цель регламента: заинтересовать ЛПР встретиться и назначить ему встречу